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Uber: des clients américains victimes de “fraude au vomi”

Aux Etats-Unis, des usagers du service du VTC se plaignent de recevoir des factures plus élevées que prévu après une course, suite à des accusations de dégradations par le chauffeur.

De 80 à 150 dollars (soit 70 à 130 euros). C’est le montant de la pénalité réclamée par Uber à des clients basés en Floride, qui témoignent auprès du Miami Herald. A en croire leur application, la somme correspond à des frais de nettoyage, faisant suite à des régurgitations dans le véhicule. Problème, les passagers assurent n’avoir rencontré aucun problème d’ordre gastrique durant le trajet, en dépit des photos envoyées par le chauffeur à l’entreprise pour prouver ses dires. Les images utilisées seraient en réalité falsifiées.

De nombreux échanges avec Uber

Dans la majorité des cas, Uber considère une photo comme preuve suffisante pour facturer un client, suite à une réclamation du chauffeur. Toujours d’après le Miami Herald, le fait de vomir dans la voiture entraîne une pénalité de 80 dollars. Celle-ci peut grimper à 150 dollars en cas de présence de “quantité importante de fluides corporels dans le véhicule”.

En cas de fraude de la part du chauffer vis-à-vis d’Uber et du client, ce dernier doit demander l’ouverture d’une enquête supplémentaire, afin de se faire rembourser. Le média américain rapporte le cas d’Andrea Pérez, accusée par un chauffeur d’avoir vomi à l’arrière de son SUV et facturée 98 dollars de frais de nettoyage. En dépit de ses contestations, Andrea Pérez n’a jamais été remboursée.

Des frais de réparation applicables partout dans le monde

La même source rapporte le cas de William Kennedy, facturé deux fois 150 dollars pour avoir vomi dans deux véhicules différents. A la différence d’Andrea Pérez, Uber a finalement accepté de lui rembourser les 300 dollars, après “de nombreux échanges de mails”. Un journaliste du média local El Nuevo Herald a quant à lui été facturé 150 dollars de frais de nettoyage pour un véhicule dans lequel il n’est jamais monté. Et pour cause, le chauffeur avait finalement annulé la course. Uber affirme avoir radié le prestataire de l’application.

En France comme aux Etats-Unis, les frais de réparation sont évoqués dans les conditions générales d’utilisation. “Vous serez responsable du coût de réparation des dommages ou de l’entretien nécessaire des véhicules et des biens du Prestataire tiers, découlant de l’utilisation des Services via votre Compte”, peut-on lire sur le site d’Uber France, qui précise que ces frais peuvent être directement prélevés sur la carte bancaire du client, sans remboursement possible.

Contactée, la filiale française du géant américain a précisée les conditions de ces facturations complémentaires: "Lorsqu'un chauffeur nous fait part d'une réclamation, nous suivons une procédure qui veille à vérifier l'authenticité des faits rapportés, à déterminer l'ampleur des frais occasionnés puis à évaluer leur juste compensation. Le passager ayant occasionné le dégât peut par exemple voir le prix de sa course ajusté du montant correspondant au nettoyage professionnel et/ou de la mobilisation du véhicule."

https://twitter.com/GrablyR Raphaël Grably Chef de service BFM tech