Des clients mécontents? Une IA "annule" leur agressivité au téléphone

Pour lutter contre les clients trop véhéments, une intelligence artificielle propose de supprimer leurs émotions au téléphone.

Toutes les personnes ayant travaillé dans des centres d'appel peuvent en témoigner: la pression peut être difficile, surtout lorsqu'on a au téléphone un client particulièrement mécontent. Des cris, voire des insultes... Le stress engendré par ce type de communications peut vite devenir un véritable problème au quotidien.

Mais une intelligence artificielle pourrait bien permettre de les éviter, ou en tout cas, de les calmer, rapporte le quotidien japonais Asahi shinbun. Depuis trois ans, des chercheurs développent pour l'entreprise Softbank une technologie qui vient altérer la voix des clients au téléphone dans le but de protéger les opérateurs contre le harcèlement.

Baisser l'intonation des voix colériques

L'IA a pour objectif "d'annuler les émotions", et pour ce faire, elle a appris de nombreuses expressions, ainsi que des cris et des tonalités véhémentes, donnant alors lieu à une conversation beaucoup plus calme que ce qu'elle est véritablement. Il n'est toutefois pas question de changer la nature des propos: les insultes éventuelles seront donc toujours présentes.

Pour ne pas trop dénaturer la conversation, les chercheurs ont néanmoins conservé un léger degré de colère pour que l'employé puisse le savoir, et qu'il réagisse en adéquation avec celle-ci.

Toshiyuki Nakatani, qui travaille sur le projet, assure néanmoins que cette IA ne pourra pas remplacer à terme un véritable humain: "Les IA sont douées pour traiter les plaintes et peuvent le faire pendant de longues heures, mais ce que les clients en colère veulent, c'est qu'un humain s'excuse auprès d'eux."

Il voit dans sa technologie un moyen de proposer un "bouclier mental" pour préserver la santé des opérateurs dans les centres d'appel. Softbank va continuer ses tests jusqu'en 2025 avant de le proposer à la vente auprès d'autres sociétés.

Sylvain Trinel