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Amazon: nous avons plongé dans l'univers des faux avis certifiés

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Afin de comprendre comment se créent les faux avis sur le site de commerce en ligne, nous sommes entrés en contact avec une dizaine de fabricants avides de reconnaissance et prêts à tout pour décrocher de bonnes notes.

Sur Amazon, il est possible de se faire livrer gratuitement des bijoux, une caméra ou un enregistreur, le tout sans la moindre promotion. De très bonnes affaires que l’on doit à des entreprises en mal de commentaires -bien sûr positifs. Le principe est élémentaire: se voir offrir un produit en échange de la publication d’un avis positif. Le fait de commander le produit est ici primordial. Grâce à cela, Amazon affichera l’avis publié comme “Achat vérifié”, lui donnant davantage de crédit auprès des clients potentiels. Le géant américain n’est pas le seul site concerné par le problème de ces commentaires achetés, mais il est de loin le plus touché. En quelques clics, n’importe quel internaute peut se transformer en testeur d’un jour.

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Ni Samsung ni d’Apple

Pour les fabricants, la première étape consiste à trouver des testeurs volontaires. Ceux qui accepteront de recevoir leur produit et de s’engager à écrire un commentaire positif. Pour cela, rien de plus simple. Il suffit de se rendre sur Facebook pour trouver des dizaines de groupes dédiés aux faux commentaires sur Amazon France. Ces communautés ne sont pas ouvertes au public. Quelques clics et un peu de patience permettent de s’y faire accepter. D’après nos calculs, les pages les plus populaires regroupent environ 40.000 membres (vendeurs et testeurs compris), rien que pour la filiale française d’Amazon.

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Une fois sur la page, il faut parcourir le fil d’actualité pour faire son marché. La plupart des produits viennent de Shenzhen, une métropole chinoise de dix millions d’habitants, où sont fabriqués chaque année des centaines de millions de produits high-tech -dont une large part de nos smartphones. Le choix est digne d’une émission de téléshopping. Sur la page Facebook se côtoient un robot laveur de vitres, une ceinture de sudation, une ponceuse pour ongles, une caméra d’action, des bijoux ou encore une veilleuse pour bébé. Ici, les produits ne sont pas signés Sony, Samsung, ou encore moins Apple. Il faudra plutôt se contenter de marques totalement inconnues comme Andoer ou Doja.

Quatre ou cinq étoiles minimum

Au-dessus des images d’illustration, les commentaires -en anglais- ont de nombreux points communs. Tous mentionnent le caractère gratuit de l’objet, en échange d’un commentaire. Certains mentionnent un remboursement par PayPal. A chaque fois, l’internaute doit contacter l’auteur de la publication par message privé, montrant son intérêt.

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Nous avons contacté une dizaine de fabricants, pour une dizaine de produits différents. Si certains échanges se font en anglais, d’autres discussions sont en français. L’échange est généralement court: le fabricant demande à l’internaute de lui envoyer l’adresse de son compte Amazon, afin de vérifier son historique. Les modalités sont aussitôt précisées: la gratuité du produit est liée à la publication d’un commentaire de cinq étoiles. Certains acceptent de descendre jusqu’à quatre étoiles.

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Des précautions insuffisantes

Face au problème des faux avis certifiés, Amazon procède fréquemment à des analyses, afin de détecter un afflux de connexions sur une même page. Pour contourner ces contrôles, les vendeurs n’envoient jamais de lien direct pour accéder à la fiche du produit. Ils se contentent de partager les mots-clés à intégrer dans la barre de recherche du site. Ils permettront à l’internaute de ne pas se tromper de page. Afin de ne pas éveiller les soupçons, un fabricant nous confie envoyer peu d’exemplaires à la fois -quelques unités. Ce qui évite une hausse massive de commandes et de commentaires, qui pourrait alerter Amazon.

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Par ailleurs, le site de commerce en ligne liste les règles à suivre pour poster un commentaire. Il est notamment interdit d’écrire un commentaire en échange d’argent ou d’un produit gratuit. Amazon limite à cinq le nombre de commentaires publiés par semaine pour des achats non-vérifiés. Une précaution qui n’est pas d’une grande utilité lorsque les produits sont achetés.

Bien que les vendeurs des articles soient peu connus du grand public, leurs produits sont bien souvent expédiés par Amazon. Certains sont éligibles au programme Amazon Prime, qui propose la livraison gratuite en un jour ouvré.

Des produits estampillés “numéro 1 des ventes”

Lors de nos échanges, nous n’avons pas été jusqu’à la commande des produits et n’avons donc pas publié de commentaires frauduleux. Mais en regardant de près ceux qui ont été récemment mis en ligne sous les produits concernés, on constate une étrange corrélation avec d’autres produits proposés sur les groupes Facebook de testeurs.

Sur la fiche produit d’une caméra proposée gratuitement sur Facebook, on peut lire le commentaire “vérifié” d’un client. Quatre jours plus tard, ce même internaute laissait un avis très flatteur à propos d’un collier. Un bijou ajouté sur la même page Facebook, deux jours plus tôt.

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Parmi les autres produits proposés gratuitement sur Facebook, certains ont même droit à la mention “numéro 1 des ventes”, à l’image de cet enregistreur numérique, qui cumule pourtant les commentaires d’internautes amateurs d’articles offerts par les fabricants sur Facebook.

Des failles et des arnaques

Malgré son importance, le système mis en place par les testeurs et fabricants n’est pas sans faille. Du côté du testeur, il est impossible d’avoir la certitude d’être remboursé sur son compte PayPal. Certains fabricants proposent d’ailleurs des codes de réduction ou, pour plus de discrétion, des produits d’occasion vendus à des prix sacrifiés. De leur côté, les fabricants peuvent également être victimes de leurs opérations. Bien que le remboursement soit conditionné à la publication d’un avis, rien n’empêche le testeur de modifier son commentaire par la suite.

Des arnaques se sont également mises en place. L’un des modérateurs d’un groupe Facebook comptant plusieurs milliers de membres nous explique le fonctionnement de la plus répandue. Certains escrocs se créent un faux profil de vendeur, avant de publier une annonce strictement identique à celle d’un authentique vendeur. Une fois des testeurs trouvés, il ne leur reste plus qu’à se faire passer pour l’un d’entre eux auprès du fabricant. Il leur faut ensuite réaliser une capture d’écran du commentaire laissé par la victime pour se faire rembourser à sa place.

Près d’un avis sur dix est suspect

D’après les données publiées par le site américain BuzzFeed et produites par ReviewMeta, plus de 9% des avis laissés sur Amazon ne semblent pas authentiques. Sur le site, qui cumulerait 250 millions de commentaires, près de 23 millions d’avis seraient donc susceptibles d’être frauduleux.

En marge de ses activités de vente en ligne, Amazon a lancé un service baptisé “Turc mécanique”, du nom d’un automate capable de jouer aux échecs, discrètement manipulé par un marionnettiste. Une véritable place de marché du service, où des milliers de travailleurs réalisent des micro-tâches payées quelques centimes de dollar. Des travaux élémentaires pour un humain, mais trop complexes pour une machine. Alors qu’Amazon a développé des outils capables de détecter des commentaires frauduleux lorsqu’ils sont trop automatisés, les fabricants mobilisent eux aussi leur main d’œuvre décentralisée et rémunérée en produits à bas prix.

Contacté le 21 mai sur le sujet, Amazon France n’a pas donné suite à notre mail.

https://twitter.com/GrablyR Raphaël Grably Chef de service BFM tech