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Au Pakistan, des utilisateurs facturés pour des services que Facebook promet gratuits

Le logo de Meta derrière un smartphone utilisant Facebook, le 28 octobre 2021 à Los Angeles

Le logo de Meta derrière un smartphone utilisant Facebook, le 28 octobre 2021 à Los Angeles - Chris DELMAS © 2019 AFP

Des internautes de pays en développement ont payé des dépassements de forfait pour des services supposément gratuits. Une "défaillance", selon une note interne du réseau social, qui semble en avoir connaissance depuis l'été 2021.

L'accès au web est précieux pour communiquer, mais dans certains pays, il est particulièrement coûteux pour une majorité d'habitants. C'est dans ce cadre que l'entreprise Meta (anciennement Facebook) propose depuis quelques années des services web gratuits, qui sont le fruit d'ententes avec les opérateurs de téléphonie mobile. Un moyen aussi, pour la plateforme, d'augmenter le nombre de ses utilisateurs.

Ce service, baptisé Free basics, comprend la possibilité de se rendre sur un catalogue de sites web, tels que Google ou Wikipédia, et une version allégée des réseaux sociaux tels que Facebook ou sa messagerie Messenger. Le tout gratuitement. Lancé en 2010, le service Free basics est présent dans une vingtaine de pays, dont le Pakistan, le Brésil ou encore le Nigéria.

En avril 2018, Facebook évoquait le chiffre de 100 millions d'utilisateurs pour Free basics dans ses rapports semestriels. La plateforme n'a pas communiqué de chiffres précis depuis.

Factures anormalement élevées

Or, en raison de défaillances, des habitants ayant recours à ce service se sont vus facturer des sommes inhabituelles, révèle le Wall Street Journal ce mercredi 26 janvier. Au total, les frais imputés à l'utilisation de ces forfaits, supposés gratuits, atteignaient 7,8 millions de dollars mensuels, lors de l'exercice comptable qui s'est terminé en juillet 2021. En comparaison, ce chiffre était de 1,3 million de dollars l'année précédente.

Ces chiffres sont révélés dans des notes internes, publiées par le Wall Street Journal, datant de l'automne 2021. Ces documents n'ont toutefois aucun lien avec les documents rendus publics par la lanceuse d'alerte Frances Haugen, à l'occasion des Facebook Papers.

Une "défaillance technique"

Selon Meta, le problème viendrait d'une nouvelle version du service, n'affichant plus la mention "mode gratuit", contrairement à l'ancienne. D'autre part, une notification supposée indiquer à l'utilisateur qu'il s'apprête à accéder à des contenus payants est "actuellement indisponible", précise le porte-parole. Ce qui rend d'autant plus difficile pour l'utilisateur de connaître le périmètre des services auquel il peut accéder sans surcoût.

Parmi ces contenus se trouvent les vidéos, particulièrement gourmandes en données mobiles et responsables de 83% des charges supplémentaires. En principe, ni photos ni vidéos ne sont supposées s'afficher dans la version allégée de Facebook. Mais à cause de la "défaillance technique" mise en avant dans les documents, ces dernières apparaissent, déclenchant la facturation des données.

Selon les documents internes, le cas du Pakistan est le plus sensible. Pour les utilisateurs ayant recours à ce service, les frais additionnels s'élèvent à 1,9 million de dollars; la somme la plus élevée parmi les pays concernés. Viennent ensuite l'Indonésie et les Philippines.

Des bénéfices au détriment des utilisateurs

Bien que Facebook ait connaissance de ces difficultés, le souci ne semble pas réglé pour autant, tandis que certains employés insistent sur la nécessité de régler ces problèmes dans les documents internes.

"En vérité, cela est bénéfique pour les opérateurs car cela augmente leurs revenus", relève toutefois un employé dans ces mêmes documents.

En outre, dans le cadre des négociations entre Meta et les opérateurs, l'entreprise permet également aux utilisateurs d'acheter des données mobiles directement depuis ses applications. Une façon de "monétiser le client", précise la note interne du groupe.

Problème non résolu

A l'issue de ces révélations, un porte-parole de Meta a expliqué que l'entreprise a reçu des signalements en ce sens de la part d'utilisateurs. "Nous avons continué à travailler sur ces problèmes" déclare le groupe, tout en affirmant en avoir résolu la majorité, à l'heure où le Wall Street Journal publie cet article. Aucun chiffre ne vient appuyer ces affirmations.

Au-delà de ces défaillances, le service de Facebook est déjà l'objet de controverses. Notamment, du point de vue de la neutralité du net: certaines associations et ONG s'inquiètent de la capacité de l'entreprise à décider du caractère indispensable ou non de certains services en ligne, notamment dans les pays en voie de développement.

Selon les prévisions inscrites dans un mémo en automne 2021, rapportées par le quotidien financier américain, l'objectif de mai 2021 à mai 2022 est de multiplier par dix les 1,65 million d'utilisateurs ayant recours au dispositif Free Basics en Asie. S'agissant des utilisateurs potentiels, "nous avons seulement gratté la surface", conclut la note.

Victoria Beurnez