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Vers la fin des caisses dans les magasins?

Un magasin Amazon Go à Seattle en janvier 2018.

Un magasin Amazon Go à Seattle en janvier 2018. - STEPHEN BRASHEAR / GETTY IMAGES NORTH AMERICA / AFP

Les solutions technologiques actuelles permettent aux acteurs de la grande distribution de commencer à imaginer faire disparaître les caisses.

’est le rêve de tous les impatients incapables de piétiner trop longtemps dans la queue d’un supermarché. C’est sans doute aussi le cauchemar des employés qui scannent vos produits et vous présentent l’addition. Mais une chose est sûre, le changement est en route: le passage à la traditionnelle caisse à la fin de vos courses pourraient rapidement se transformer en souvenir. Les géants de la grande distribution et du commerce testent depuis plusieurs mois différentes solutions qui devraient ringardiser vos pratiques d’achats.

Aux Etats-Unis, Amazon pourrait ouvrir 3000 enseignes Amazon Go d’ici 2021. Le concept? On s’identifie à l’entrée avec son smartphone, des caméras enregistrent vos emplettes dans les rayons, et le tout est débité automatiquement au moment de la sortie. La concurrence n’est pas en reste, en témoigne le partenariat noué entre le géant de la grande distribution Walmart avec Microsoft. En France, le groupe Casino a ouvert mercredi à Paris "Le 4", un magasin ouvert 24h/24h. Vous pouvez notamment y scanner vos achats grâce à l’application Casino Max, et la validation de votre ticket de caisse en fin de parcours vous ouvre les portiques de sortie. Monoprix et Auchan travaillent également dans ce sens. Même Caddie développe une solution de chariot connecté.

"Le passage en caisse est en train d’être réduit à sa plus simple expression: rentrer et sortir"

Alors, les caisses, c’est bientôt terminé? "Je pense que dans 5 ou 10 ans, on aura un encaissement 100% automatique", assure Rodolphe Bonnasse, PDG de CA Com, agence spécialisée dans la distribution. Selon lui, ce sont les avancées technologiques de la RFID et du paiement sur mobile qui ont rendu possible ce qui s’annonce comme une révolution.

"Pour un commerçant, et pour un client, le parcours est assez enchanteur jusqu’à un moment un peu fatidique et critique, celui de payer. L’idée c’est de rendre ce moment le plus léger possible, sans aucune friction. Le moment du passage en caisse est en train d’être réduit à sa plus simple expression: rentrer et sortir".

Certains sont déjà à l’étape suivante. En Chine, le géant Alibaba teste d’ores et déjà le paiement par reconnaissance faciale dans un restaurant KFC. "Le sens de l’histoire est d’aller vers une simplification telle qu’un jour on sentira plus rien, assure Philippe Moati, cofondateur de l’Observatoire société et consommation. Le plus avancé c’est Amazon, avec une technologie transparente, complètement sans couture pour le consommateur. Le seul problème, mais on ne sait pas trop parce qu’Amazon ne communique jamais là-dessus, c’est que c’est extrêmement coûteux comme technologie. Et il semblerait qu’on rencontre quelques limites avec des produits qui ont des formes un peu bizarres ou les produits en vrac".

"Il y a un point d’interrogation sur la rentabilité de ces magasins"

"Il y a un point d’interrogation sur la rentabilité de ces magasins", confirme Franck Rosenthal, expert de la grande distribution. Sauf que Jeff Bezos a des moyens que ses concurrents n’ont pas, et qu’il compte bien en profiter.

"Amazon a le temps de faire préférer sa solution pour qu’elle devienne le standard généralisé, sans se poser la question de la rentabilité immédiate. Imaginez que vous fassiez ça sur les 1000 magasins Carrefour Market, le montant de l’investissement est colossal. Et pour autant, peut être que ça va améliorer l’expérience client, mais ce n’est pas sûr que ça va faire décoller le business".

D’autant que réussir à se passer des caisses ne sera pas forcément vécu comme une avancée par les clients. "Pour des magasins de proximité, des petites surfaces, où on vient pour acheter peu de produits, là ça a un sens. Mais la solution qui va prédominer, c’est de laisser le choix aux clients: s’ils ont trois produits ils iront à la caisse automatique, s’ils ont un chariot ils voudront passer en caisse traditionnelle. Parce que certains ne veulent pas scanner leur produit, d’autres n’ont pas d’appli… Les distributeurs qui vont gagner sont ceux qui vont laisser le choix", assure Franck Rosenthal.

"Les limites humaines ne tiendront pas longtemps si le bénéfice consommateur est avéré"

Evidemment, un magasin sans caisse, c’est aussi un sujet social, "mais les limites humaines ne tiendront pas longtemps si le bénéfice consommateur est avéré", reprend Philippe Moati, pour qui "la qualité de l’interaction avec la caissière n’est pas meilleure que celle qu’on avait avec la personne qui mettait l’essence dans la voiture". En Ecosse et en Angleterre, Tesco a pourtant fait un drôle de pari, en testant dans ses magasins le concept de "slow lane" (file lente).

"La caissière est formée non pas à encaisser mais à discuter, prendre le temps avec les clients, savoir comment ils vont. Dans cette "slow lane" se retrouvent parfois des personnes âgées, des gens avec des jeunes enfants, qui n’ont pas envie de vivre une espèce de pression avec les gens derrière qui sont pressés", raconte Rodolphe Bonnasse.

Préparer la fin des caisses, c’est aussi imaginer un nouveau format pour les supermarchés, appelés à évoluer pour ne pas être cantonnés à un simple hangar où on vend des produits. "La raison pour laquelle les commerçants sont quand même très attentifs à l’atmosphère et à ce qui se passe dans un magasin, c’est qu’ils se disent que si les clients font l’effort de venir dans ce lieu, c’est à eux de les transformer en lieu de vie pour faire en sorte que les gens s’y sentent bien et y reviennent. C’est un vrai point de fidélisation, alors qu’aujourd’hui on peut commercer en restant chez soi", conclut Rodolphe Bonnasse.

Antoine Maes