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SAV téléphonique, administration, supermarché… Les Français toujours plus exaspérés d’attendre?

Une file d'attente dans un bureau de vote de Marseille, en mai 2017.

Une file d'attente dans un bureau de vote de Marseille, en mai 2017. - ANNE-CHRISTINE POUJOULAT / AFP

Un sondage Opinion Way pour ING dévoilé vendredi révèle que 82% des Français se disent plus impatients qu’auparavant. Dans un monde qui va toujours plus vite, perdre du temps dans une file d’attente ou au téléphone est devenu un vrai calvaire pour certains.

Trépigner derrière des clients peu pressés au supermarché… Râler dans la queue à La Poste pour déposer un simple recommandé… S’exaspérer sur le quai d’un métro qui n’arrive pas… Rebrousser chemin à la vue de la file d’attente pour entrer dans un musée… Qui peut dire qu’il supporte avec flegme et détachement la perspective de poireauter de longues minutes à ne rien faire en attendant son tour? De moins en moins de monde, visiblement: selon un sondage Opinion Way pour la banque en ligne ING révélé vendredi, 82% des Français se disent plus impatients aujourd’hui qu’auparavant. Au somment de ces moments "attentogènes", les Français placent l’attente pour les SAV téléphoniques (61%), juste devant les services administratifs (59%), les rendez-vous chez le médecin (48%) et les caisses des supermarchés (28%).

Dans ce catalogue, tout un chacun a déjà au moins une fois dans sa vie senti monter la vague de l’impatience. Au point, parfois, de perdre son calme et de s’en prendre à ses compagnons d’infortune.

"Tout ça donne une impression quotidienne que tout prend du temps, tout le temps, analyse Ronan Chastellier, sociologue expert dans la consommation et les tendances. Les moments de temps d’attente sont marqués du sceau du temps perdu, du piétinement. Le temps nous échapperait. On serait bloqué, englué. On ne peut pas lutter, on n’a plus de prise. On a l’impression de ne plus rien pouvoir contrôler".

"Dans notre société, on accentue les pressions temporelles"

Dans la tête des uns et des autres, le temps est en effet une notion hautement subjective. "Les psychologues travaillent par exemple sur deux formes de temps, explique Sylvie Droit-Volet, docteur en psychologue et professeure au Laboratoire de psychologie sociale et cognitive de l’Université Clermont-Auvergne. Sur ce qu’ils appellent le jugement du temps, c’est-à-dire le jugement des durées. Et ils travaillent aussi sur la conscience du passage du temps. Dans ce cas, il s’agit d’impression purement subjective, basée sur des processus autres que ceux impliqués dans la perception du temps. Il y a une dissociation entre les vrais processus impliqués dans le jugement des durées (on parle d’horloge interne), et la conscience, le sentiment de temps. Vous avez par exemple des personnes dépressives qui ont le sentiment que le temps s’étire, qu’il ne passe pas vite, et qui n’ont aucun problème pour estimer des durées courtes. Vous avez d’autres personnes qui s’énervent dans une file d’attente parce qu’elles trouvent le temps long alors qu’elles savent très bien qu’elles attendent depuis peu de temps".

Il est impossible de vérifier si on passe vraiment plus de temps à poireauter en écoutant une insupportable musique d’attente au téléphone. Par contre, la perception du temps dans nos civilisations modernes a sans doute évolué.

"Le problème dans notre société est qu’on accentue les pressions temporelles, reprend Sylvie Droit-Volet. "Je n’ai pas de temps", "le temps, c’est de l’argent", "il ne faut pas que je perde de temps"… Quand vous avez cette pression temporelle, le temps devient quelque chose de très important dans votre conscience. Donc vous y pensez énormément. Il vous pèse. Vous avez le sentiment de ne pas pouvoir tout gérer dans le temps imparti, de perdre du temps, de gaspiller votre temps. Il vous pèse parce que vous portez, ou on vous force à porter, trop d’attention au temps".

 "C’est extrêmement déstabilisant d’être confronté à des moments perdus"

Et ce jugement peut s’avérer d’autant plus sévère de nos jours que les nouvelles technologies sont le plus souvent pensées pour nous faire gagner du temps. En clair, comment tolérer l’attente en caisse quand on l’habitude de faire ses courses sur internet? Pourquoi accepter le retard d’un RER si on peut commander un VTC pour tout de suite?

"C’est extrêmement déstabilisant d’être confronté à des moments perdus dans une espèce de temps des profondeurs, à une époque où la moindre appli vous permet de vous comporter comme une espèce de prélat romain. C’est un trou structurel dans la modernité", constate Ronan Chastellier

Pour Sylvie Droit-Volet, "en regardant de plus en plus nos montres, nos téléphones portables, le temps devient de plus en plus saillant. On adopte le rythme des machines, de la société, qui n’est pas spécialement le vôtre. On devient alors des stressés du temps!». Elle voit d’ailleurs dans cette nouvelle contrainte le meilleur argument pour «l’émergence du slow mouvement, en réaction à la société qui va trop vite ; on arrive plus à suivre le rythme. Parce qu’on n’y arrive plus, parce que l’on voudrait prendre du temps pour soi, aller à son rythme, on devient des stressés du temps. On est dépossédé de son temps, et les gens ne supportent plus d’attendre".

"Il semblerait que ce soit le fin du fin du marketing: faire attendre renforcerait le plaisir"

Attendre, certains en sont tout de même capable quand il s’agit de faire une nuit de queue pour la sortie d’un téléphone ou d’endurer deux heures sur le trottoir pour manger une pizza dans un restaurant à la mode. Alors même que 10 minutes devant un guichet peuvent s’avérer insurmontables. "C’est ce qu’on appelle l’attente branchée, reprend Ronan Chastellier. Il semblerait que ce soit le fin du fin du marketing: faire attendre renforcerait le plaisir. Pour moi ce n’est pas comme ça qu’on fait ressentir le luxe à quelqu’un. C’est un leurre, parce qu’on peut très bien prendre un plaisir suprême à aller faire une expo sans perdre 2h dans la queue".

L’impatience est-elle devenue une maladie moderne? "Je ne sais pas, avoue Sylvie Droit-Volet. Les nouvelles générations semblent avoir des problèmes de concentration. On le voit bien quand on fait des cours, ils ont du mal à se concentrer, à faire un effort maintenu sur une notion peu attrayante. Il faut zapper, utiliser des images, faire un peu de cinéma".

Et si vous êtes vous-même sujet à ce genre de "distorsion du temps", rien n'est perdu. "Nous avons montré que les personnes sont meilleures dans leurs estimations des durées après un exercice de médiation, qui diminue l’anxiété et augmente les capacités attentionnelles assure Sylvie Droit-Volet. Il a aussi été montré que les gens conscients d’être sujets à des distorsions du temps vont mieux se contrôler et être moins durs avec les autres, avec la lenteur des autres. Les gens qui n’arrivent pas à attendre sont souvent des gens impulsifs. Comme les enfants. On sait très bien que pour arriver à lutter contre cette impulsivité, il faut contrôler nos émotions, se calmer, respirer. Chacun son tour, chacun à son rythme. Et si on perd du temps, ce n’est pas grave!".

Antoine Maes