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Des caissières voleuses ?

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15% des vols dans les supermarchés seraient imputables aux caissières. Pourtant, les enseignes multiplient les contrôles, la vidéo-surveillance... Explications.

Les caissières seraient à l'origine de 15% des vols dans les supermarchés, d'après l'étude Global Retail Theft Barometer réalisée en 2007. Si seulement 1% des hôtesses de caisses sont concernées, les vols ainsi réalisés constituent des sommes importantes pour les supermarchés. La « démarque inconnue » (tous les vols et fraudes) représente en effet 1,2% du chiffre d'affaires des distributeurs.

De multiples techniques de fraudes

Comme l'explique Jean-Christophe Marboutin, manager du cabinet de conseil Kurt Salmon Associates, les techniques de fraudes des caissières sont multiples :
- fraude aux espèces : la caissière se trompe volontairement en rendant la monnaie au client ; elle récupère un ticket de caisse abandonné, elles se font rembourser un des articles comme si le client était venu l'échanger, etc...
- fraude aux bons de réduction : elle réutilise un bon de réduction d'un client
- fraude à la carte de fidélité : elle fait passer la sienne à la place de celle d'un client qui n'en a pas
- fraude au produit : avec un complice, elle fait passer un produit cher en caisse mais en scanne un beaucoup moins cher, ou bien, lorsqu'un(e) ami(e) se présente avec son charriot, la caissière « bipe » un produit sur deux...

« Une caméra au dessus de chaque caisse »

Pour lutter contre ces fraudes, qui leur coûtent cher, les enseignes multiplient les moyens de contrôle. Anna Sam, une ex-caissière, auteur de Conseils d'amie à la clientèle [Editions Stock] a vu quelques collègues renvoyées pour vols, mais elle précise, défendant sa profession : « Aujourd'hui, faire semblant de bipper, ça devient très difficile, parce que dans de plus en plus de magasins maintenant, il y a une caméra juste au dessus de chaque caisse, à 30 centimètres du visage. Donc, ne pas scanner un article devient extrêmement difficile. »
Outre la vidéo-surveillance, Jean-Christophe Marboutin conseille aux distributeurs la surveillance physique [mettre quelqu'un de formé à la surveillance des caissières], ou d'installer un outil de détection automatique de ce qui enregistré à la caisse.

Céline, responsable de caisse dans un supermarché en Rhône-Alpes, a une quinzaine de caissières sous sa responsabilité : « quand il y a un soupçon, on nous interpelle en disant : attention, dans votre ligne de caisses, il y a quelqu'un qu'il faut surveiller. On se met alors derrière elle pour regarder si elle passe bien tous les articles, pour contrôler qu'elle ne passe pas sa carte de fidélité à la place de celle du client, qui en serait lésé. »

Pour des caisses automatiques à la place des caissières ?

En colère face à cette mise en accusation de leur métier, les hôtesses de caisse se défendent, rappelant que le vol est aussi le fait d'autres employés, à bien d'autres endroits que la caisse. Et Anna Sam de s'interroger sur ces chiffres qui tentent de « faire passer les employés de caisse pour du personnel non fiable, histoire de mettre en avant le bienfait des caisses automatiques ? Mais c'est un autre débat... ou pas. »

La rédaction, avec Yann Abback