Assurance : placer l’Humain au cœur de nos expertises

[CONTENU PARTENAIRE] Réseau d’experts indépendants, IXI-Groupe place l’Humain au centre de son message et de ses actions. Alors que ce dernier a conclu un partenariat international avec Advanta Global Services, rencontre avec Yann Bocquillon, Directeur Général.

L’Humain est au centre de votre discours. Mais quelle place pour ce dernier alors que la technologie est de plus en plus présente ?

Le digital représente un véritable apport, tant pour l’expert que pour les équipes en back-office. Mais dans cet univers de plus en plus numérique, il faut proposer à l’assuré (celui qui déclare son sinistre) un parcours complémentaire à celui réalisé par l’assureur. Ainsi, sans tourner le dos au digital, la valeur ajoutée d’IXI-Groupe réside dans l’Humain et l'expertise réclame justement ce que l’on peut appeler « l’Excellence Humaine ». Celle-ci se définit par 3 qualités majeures : l’Excellence Technique de l'expert tout d’abord, à savoir sa capacité à identifier la cause d’un sinistre, à s’assurer de l’application de la garantie de la compagnie et à rechercher pour l’assureur les recours dans la chaîne des responsabilités. L'Excellence Opérationnelle ensuite de nos équipes pour délivrer dans les meilleures conditions le service attendu. L’Excellence relationnelle exigée de nos experts et collaboratrices-teurs, enfin, qui ont conscience que la survenance d’un sinistre est une expérience marquante, voire traumatisante. La dimension humaine et empathique constitue l’essence même de notre approche de l’expertise, qu’elle s’effectue d’ailleurs à distance, comme en visio-expertise par exemple, ou en présence de l’assuré. Si nous pouvons nous appuyer demain sur l’intelligence artificielle pour la gestion des sinistres récurrents à faible enjeu, lorsque nous parlons de dossiers de plus en plus complexes ou sensibles, c’est bien la qualité des hommes qui va primer.

On rejoint la question de l’expérience client. Comment l’améliore-t-on constamment ?

Cette question est au cœur de notre projet stratégique 2021-2025. Nous nous situons au cœur d’une chaîne de valeur dans laquelle nous trouvons en amont l’assuré et en aval l’assureur. A travers sa relation de proximité avec l’assuré, l'expert devient pour l’assureur le dépositaire de sa promesse de marque. Dans un monde où le culte de l’immédiateté est aujourd’hui de plus en plus cultivé, la dimension opérationnelle est incontournable et nos clients sont naturellement attentifs à la réactivité de l'expert et de nos équipes.

Enfin, pour garantir à nos mandants une expérience client satisfaisante, un accompagnement pédagogique est nécessaire à chaque étape du dossier. Il est, en effet, nécessaire d’expliquer, si le cas se présente, pourquoi tel aspect du sinistre est pris en charge et pas tel autre, pourquoi le contrat ne s’applique pas en totalité (voire pas du tout) et que tout reste à la charge de l’assuré, etc. Une mission qu’un robot ne saurait réaliser avec le tact nécessaire. Au final, le niveau de satisfaction de l’assuré conditionne également le niveau de satisfaction que l’assureur aura de l’expert.

La satisfaction client, et c’est transversal à tous les secteurs, est aussi tributaire des exigences en matière de RSE désormais présentes un peu partout. Cela transforme-t-il votre métier ?

Ces exigences sont relativement nouvelles pour notre profession. Pour autant, c’est une question que nous prenons très au sérieux chez IXI-Groupe. Nous avons d’ailleurs consacré notre dernier évènement client aux « Risques Climatiques à l’horizon 2050 », au lendemain de la parution du 6ème rapport du GIEC. Particulièrement sensible à ces enjeux, notre Groupe ne s’est volontairement pas positionné sur les activités liées au tout digital car un tel parti pris présente un impact environnemental négatif engendré par une consommation incommensurable d’énergie pour le stockage et les flux de données. De même, nous commençons l’évaluation de nos émissions de gaz à effet de serre. Parallèlement, nous menons une action qui, si elle reste modeste, a également sa part dans cet ensemble. Nous plantons, en effet, un arbre par mois et par collaborateur au sein d’IXI (environ 600 aujourd’hui). Une participation à la reforestation de notre Planète et à des choix de comportements écologiquement responsables.

En 2020, vous avez conclu un partenariat avec Advanta Global Services, acteur mondial de l’expertise de risque et de l’industrie. Quelles sont vos ambitions au niveau international ?

On ne peut exister sur le marché de la complexité et de la spécialité sans un réseau à l’international. Dans ce cadre, nous souhaitions satisfaire un certain nombre de nos clients qui assurent des groupes français présents à l’international. En symétrie, ce qui intéressait Advanta, avec qui nous partageons des valeurs humaines et techniques identiques, était aussi de disposer d’une réponse de très haute qualité dans l’Hexagone. Nous tirerons parti enfin de nos expertises communes en matière de veille, d’analyse et de prévention des risques pour présenter prochainement de nouvelles offres de conseil aux professionnels de l’assurance et aux Grands Comptes.

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