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Unifier et repenser le parcours client off et on line: Retailers - c’est maintenant qu’il faut agir

Unifier et repenser le parcours client : c’est maintenant qu’il faut agir

Unifier et repenser le parcours client : c’est maintenant qu’il faut agir - Zendesk

Trouver un équilibre entre distanciation sociale et business, c’est le challenge post COVID-19 des entreprises. Pour cause, au cours des derniers mois, les consommateurs ont changé leurs habitudes de consommation. Les outils digitaux, quels qu’ils soient, sont devenus incontournables pour consommer et la vente en magasin ne peut pas fermer les yeux sur ce tournant. Il en va tout simplement de sa survie. Explications avec Zendesk.

Malgré le déconfinement, les commerces ne parviennent pas à retrouver leur dynamique d’avant crise sanitaire. En cause: la crainte d’une infection au COVID-19, les mesures barrières à respecter dans les lieux recevant du public, sans parler des files d’attente devant certaines enseignes. Un contexte qui soulève trois principales interrogations pour les entreprises de la distribution et du commerce :

  1. Comment repenser et unifier l’expérience client en ligne et en magasin ?
  2. Comment adapter l’expérience d’achat et de service pour répondre aux nouvelles habitudes de consommation qui se sont imposées ?
  3. Vers quels outils de communication (WhatsApp, SMS, chatbots...) se tourner pour fluidifier les conversations et la connaissance clients ?

La technologie à la rescousse du commerce !

"Il faut d’abord avoir conscience que les clients ne flânent plus en magasin. S’ils se déplacent, c’est pour une raison ou un besoin bien spécifique", explique Gabriel Frasconi, Head of Continental Europe, chez Zendesk, éditeur de logiciel CRM. "Pour que les enseignes retrouvent une bonne attractivité, il va donc falloir agir sur l’expérience client en misant davantage sur des parcours personnalisés pour chacun d’entre eux : un créneau horaire réservé, un conseiller attitré, une demande/attente prédéfinie à l’avance et in fine une connaissance du client qui permet à la marque de créer un nouveau parcours en magasin à la fois plus efficace et agréable. Pour que cela soit possible, le online et offline devront s’aligner et se compléter, afin de permettre aux clients de commencer leur parcours d'achat en ligne et le continuer en boutique, le tout sans couture tout en offrant une expérience fluide."

Fluidifier les conversations entre les clients et le personnel en boutique

Selon Gabriel Frasconi, pour poursuivre le business (ou le reprendre) il faut aujourd’hui créer une fluidité entre le digital, l’e-commerce et les magasins. "Il s’agit de se servir de l’expérience digitale pour envoyer du trafic physique en magasin en répondant, par exemple, aux interrogations des clients en lien avec la crise sanitaire. Mais aussi en orientant une partie de ce trafic digital vers des employés en magasin, qui sont le plus souvent les mieux placés pour répondre aux questions pointues."

Repenser l'expérience en magasin grâce à des rendez-vous

Pour inciter à l’achat, les marques peuvent encourager la « navigation » en ligne et, quand l’expérience d’achat le nécessite, proposer des rendez-vous en magasin. De nombreuses entreprises n'ont jusqu’alors jamais envisagé de mettre en place un système de réservation pour accorder un temps « privilégié » en boutique à leur client. “Une des problématiques de l’achat des vêtements en ligne est la gestion des tailles. On pourrait faire une shortlist online, prendre rdv en magasin pour essayer. On serait alors reçu par un-e vendeur-euse attitré-e, qui a donc accès à mon historique, mes goûts et me fournira un service hautement personnalisé. Cet exemple est bien sûr déclinable à l’infini, peu importe le secteur, habillement, outillage, ameublement, luxe…”

Pour des raisons de sécurité, mais aussi de confort (pour les clients et les collaborateurs), les entreprises doivent dorénavant limiter le trafic en magasin et plutôt penser à la possibilité d’offrir à chaque client un temps bien à lui. Ce service personnalisé permettra aux clients de vivre une expérience privilégiée et personnelle, ce qui boostera la satisfaction et in fine leur panier moyen.

Utiliser le magasin comme un lieu de service et non de vente

Le « click & collect » doit plus que jamais être privilégié pour alléger la charge de travail des services de livraison et faciliter les retours qui se sont accumulés lors du confinement. Les magasins pourraient également devenir des plateformes qui proposent et envoient des échantillons produits aux clients. Ces derniers pourraient ainsi les tester avant de les acheter en ligne. Ces deux exemples témoignent de l’importance grandissante de la donnée client : avoir une compréhension complète du client et de son historique, et la mettre à la disposition de chaque collaborateur, permet aux retailers d’offrir la meilleure expérience client possible.

"Pour gagner en efficacité, le site e-commerce d’un magasin, son service client et son équipe de vente en boutique doivent être connectés !"

Dernière préconisation de l’éditeur de logiciel : pour qu’un magasin puisse fonctionner comme un vrai centre de service, les entreprises ne doivent pas oublier de mettre à disposition de leurs employés des applications mobiles leur permettant de répondre facilement aux demandes des clients (disponibilité des produits, demandes de réservation...) mais aussi de communiquer les uns avec les autres.

“L'accélération de la transformation digitale est ni plus ni moins qu’une question de survie pour les retailers, mais aussi une fantastique opportunité de repenser les parcours clients pour gagner en proximité, satisfaction, service personnalisé et donc in fine en faire un booster des ventes.” conclut, Frasconi.

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