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La satisfaction client : un moteur de performance ?

La satisfaction client

La satisfaction client - AFP

Depuis près de 10 ans, Trusteam Finance prend en compte la satisfaction client dans sa méthodologie d’investissement. Partant du principe, qu’un client satisfait sera fidèle et sera moins sensible au pricing power. Entretien avec Jean Luc Allain, Directeur Général de Trusteam Finance.

Comment pouvez-vous présenter en quelques lignes la stratégie d’investissement de votre fonds TRUSTEAM OPTIMUM ?

Jean Luc Allain : Trusteam Optimum est un fonds mixte à dominante taux avec un socle de portefeuille investi en produits de taux à court et moyen terme principalement ‘investment grade’. Dans un contexte de taux bas, le fonds est également investi sur les convertibles (max 10%) ainsi que sur les actions associées à des ventes d’options (max 15%).

Dans vos arbitrages, vous prenez en compte la satisfaction client des entreprises, c’est un nouveau moteur de performance ?

Jean Luc Allain DG de Trusteam Finance : Nous sommes convaincus que la satisfaction client est un moteur de la performance financière. Des clients satisfaits sont fidèles, ils recommandent l’entreprise et sont moins sensibles aux variations de prix. Ils soutiennent ainsi la croissance, les marges et la structure financière de l’entreprise dont ils sont clients. Par exemple, on peut constater que 15 % des clients les plus fidèles d’une entreprise, contribuent à 60 % des ventes totales. Notre approche satisfaction client apparaît ainsi pertinente pour sélectionner les émetteurs obligataires, dans un contexte de taux d’intérêt bas voire négatif. Avec notre process Return on Customer (ROC), nous pouvons identifier des entreprises différentes, souvent moins étudiées par les concurrents et qui, de fait, peuvent offrir une prime de rendement. Il peut s’agir d’émetteurs notés ou non notés par les grandes agences.

Quelle est votre approche de l’ISR ?

Jean Luc Allain DG de Trusteam Finance : Toutes nos obligations et actions sont sélectionnées selon notre process Satisfaction Client (ROC) et le fonds est ainsi labellisé ISR. Pour cela, il faut écouter le client final de l’entreprise, analyser la stratégie client des entreprises (via l’analyse de critères ESG), et enfin vérifier des angles morts, comme leurs risques de réputation, de valorisation ou de robustesse financière.

En investissant dans ces entreprises « clients », nous avons pour but d’avoir un impact extra-financier positif. Nous savons, par de nombreuses études académiques et notre historique, que la satisfaction client et les performances ESG sont liées. Le client a pris le pouvoir et ses attentes ont évolué : il veut du « vert » et du « responsable ». Afin d’y répondre, les entreprises doivent apprendre à les écouter et à engager leurs salariés, le tout avec une gouvernance de qualité. Toute l’organisation est alors alignée vers une même raison d’être, qui dépasse le seul intérêt financier.

Sommet BFM Patrimoine avec AFP