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Quand les agents des impôts sont invités à ne pas répondre au guichet

L'objectif est de pousser les contribuables à passer par les services en ligne et ainsi réaliser des économies.

L'objectif est de pousser les contribuables à passer par les services en ligne et ainsi réaliser des économies. - MICHEL GANGNE / AFP

Les chefs de service des impôts des particuliers des Alpes-Maritimes ont reçu une curieuse circulaire, que s'est procurée France Bleu Azur. On les invite à décourager les usagers de se déplacer dans leur centre, pour les réorienter vers les services en ligne.

Décourager les contribuables de venir au centre des impôts, voici la directive reçue par les chefs de service des impôts des particuliers des Alpes-Maritimes. Dans une note envoyée le 28 septembre et que s'est procurée France Bleu Azur, la direction donne cinq directives à appliquer afin de "limiter les flux d'accueil". Un contribuable se déplace dans son centre des impôts pour traiter un contentieux? L'agent a pour consigne de ne pas s'en charger mais de le réorienter vers les services en ligne. "L'usager n'obtient pas sa réponse plus rapidement en venant sur place", souligne le document.

Un autre se rend à son centre pour demander un duplicata d'avis d'imposition? "Il faut éviter la facilitation de la délivrance des documents papier sans attente". Aussi, la remise n'aura pas lieu au guichet mais dans les box. Et le duplicata est limité à un seul exemplaire envoyé par mail. Ces contraintes étant là encore destinées à tourner les usagers vers les services en ligne. Les agents des centres des impôts sont aussi invités à enrichir la base de données d'adresses électroniques et coordonnées téléphoniques, afin de pouvoir procéder aux relances par mail.

Autre cas de figure, si un contribuable souhaite corriger sa déclaration la note propose une réponse type: "vous avez déclaré en ligne, faites la correction par Internet, le traitement est plus rapide". Et s'il ronchonne, le document ajoute un argument : il n'y a pas de pièce justificative à fournir en passant par le net.

Des réductions d'effectifs en vue

Au final, toutes ces mesures sont destinées à faire comprendre au public qu'il n'a rien à gagner à se déplacer à son centre des impôts, car cela ne sera pas plus rapide… au contraire. Et l'objectif suivi par cette adoption à marche forcée des services dématérialisés est naturellement d'ordre économique. La direction départementale envisagerait la suppression de 40% des agents d'accueil, selon une source de France Bleu Azur.

La manière peut sembler un peu brutale. Mais Bercy fait lui aussi le forcing de son côté auprès des contribuables. Ainsi, les foyers ayant les plus hauts revenus vont être obligés de déclarer et payer leurs impôts en ligne sous peine de payer une amende. Le ministère juge en effet que, même si le nombre de télédéclarants a augmenté de 7% pour atteindre 14 millions de contribuables, ce n'est pas assez. Il est vrai que l'Etat débourse chaque année 200 millions d'euros en frais d'affranchissement des envois des déclarations de revenus et des avis d'imposition.

C.C.