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Banque en ligne Nickel: 25.000 clients touchés par la panne, que s'est-il passé?

L'homme avait souillé 29 DAB avec ses excréments au mois de juillet 2017. (Photo d'illustration)

L'homme avait souillé 29 DAB avec ses excréments au mois de juillet 2017. (Photo d'illustration) - Jean-Sébastien Evrard - AFP

Ce lundi, la banque en ligne a subi une panne majeure de plusieurs heures. Si les services sont désormais opérationnels, certaines conséquences du dysfonctionnement perdurent encore. Explications avec Marie Degran-Guillaud, sa directrice générale.

Ce lundi, de nombreux clients de Nickel (filiale de BNP Paribas mais qui fonctionne de manière indépendante) ne pouvaient pas utiliser les services de cette banque en ligne: impossibilité de retirer de l'argent aux distributeurs, paiements par carte impossibles mais cartes pourtant débitées une voire trois fois (ou affichées comme tels), impossibilité d'accéder à l'application, ni au service client...

De quoi provoquer sur les réseaux sociaux une certaine grogne, d'autant plus que cette banque qui compte toute de même 1,7 million de clients se caractérise par une ouverture très large, notamment les interdits bancaires, les petits revenus, les migrants, les jeunes...

D'autant plus que cette panne est survenue le jour de versement des prestations de la CAF, journée particulièrement intense pour Nickel où le trafic est multiplié par deux.

Un serveur a lâché

Dans la journée, Marie Degran-Guillaud, directrice générale de Nickel, nous indiquait que la panne avait duré de 11h à 16h45 et que les services étaient désormais parfaitement opérationnels.

Aujourd'hui, la responsable nous révèle que la panne a concrètement touché 25.000 clients sur les 1,7 million. "On a observé une défaillance sur un serveur qui a lâché, nous explique-t-elle, il ne répondait que très partiellement" à la demande.

Si l'infrastructure est évidemment redondante (avec plusieurs serveurs), les forts volumes de la journée, dus aux versements de la CAF, ont engorgé l'infrastructure provoquant des dysfonctionnements en cascade notamment pour accéder à l'application devenue instable ou au service client téléphonique localisé à Nantes. "C'était le pire des scénarios pour un jour de CAF", concède la responsable.

Les derniers problèmes seront corrigés dans la journée

Lundi en fin de journée, Nickel indiquait donc que l'incident était résolu. Mais les conséquences perdurent ce mercredi après-midi.

Ainsi, les clients observent toujours des débits ou des paiements doublonnés voire triplés. Ils seront recrédités "dans les meilleurs délais", sous 8 jours, comme on peut le constater sur le fil Twitter de la banque. Certains auraient préféré un remboursement plus rapide...

D'autres voient leur carte toujours bloquée ayant atteint leur plafond après avoir effectué un paiement ou un retrait pendant la panne, opérations pourtant non réalisées. D'autres encore attendent toujours des virements sur leurs comptes.

Pour ces dysfonctionnements, Marie Degran-Guillaud assure que ce sont des "cas marginaux" qui seront corrigés "aujourd'hui". "A la fin de la journée, tout sera réglé", assure-t-elle.

Olivier Chicheportiche Journaliste BFM Business