Les 7 meilleurs logiciels CRM 2023

Qu’est-ce qu’un logiciel CRM ?

Derrière cet acronyme se cachent les termes « Customer Relationship Management », en français « Gestion de la Relation Client ». Il ne s’agit ni plus ni moins que de la gestion des rapports entre une organisation et ses clients et prospects.

Dans la pratique, le CRM peut se présenter sous 3 formes distinctes :

• Outil technologique : logiciel utilisé pour suivre et analyser les interactions entre l’organisation et toute autre entité
• Processus : système permettant de gérer toutes les relations de l’entreprise
• Stratégie : la façon dont l’entreprise conçoit et met en œuvre la gestion des relations client

Quelle que soit la forme qu’elle prend, la gestion de la relation clientèle a comme principale mission d’aider l’entreprise à faire du profit. Et cela, à travers l’augmentation des ventes, l’automatisation de plusieurs processus ou encore l’amélioration du service client qu’elle rend possibles.

Il faut aussi savoir que contrairement à ce qu’il est souvent rapporté, cet outil ne s’adresse pas uniquement aux grandes organisations.

De par la possibilité de le moduler en fonction de besoins bien précis, il convient aussi bien aux multinationales qu’aux petites entreprises.

D’autant que, peu importe la taille d’une organisation, si elle existe dans un but lucratif, elle possède forcément des clients avec qui elle est amenée à interagir. D’où la nécessité de cet outil.

En somme, un logiciel CRM permet de regrouper un certain nombre d’informations à propos d’un client et de maximiser la connaissance de celui-ci afin de parvenir à mieux le comprendre et gérer ses besoins plus efficacement.

La gestion de la relation client est primordiale pour une entreprise. D’ailleurs, elle se présente comme un élément de développement essentiel et incontournable au vu des évolutions du marché et des interactions entre les organisations et les clients.

Quelles sont les fonctionnalités d’un logiciel CRM ?

De manière globale, ce type de logiciel assure un flux constant d’informations concernant votre clientèle et aide à mieux gérer les rapports avec celle-ci.

Ce qui, finalement, permet de générer davantage de ventes. Pour y arriver, l’outil met à disposition plusieurs fonctionnalités.

L’une des principales fonctionnalités proposées par un logiciel CRM est l’enregistrement d’informations sur les clients.

Il peut s’agir des informations basiques comme leurs coordonnées, mais aussi d’informations beaucoup plus importantes comme leurs préférences ou encore leurs centres d’intérêt.

Cette fonctionnalité sert aussi bien dans le cadre de l’acquisition de nouveaux clients, que dans la fidélisation de la clientèle de l’entreprise.

Ce type de logiciel est aussi capable de recueillir automatiquement des informations sur l’entreprise, comme les dernières actualités qui la concernent.

Une fois toutes les informations sur la clientèle et l’organisation réunies, le logiciel les rassemble et les organise dans une seule et même base de données.

Au-delà de permettre une meilleure gestion des relations, le logiciel sert également d’outil d’analyse.

En effet, il est capable d’effectuer des analyses détaillées sur différents points, notamment les relations de l’organisation avec sa clientèle, les rapports entre les différentes équipes, la productivité, les ventes, etc.

Pour fournir les meilleurs résultats d’analyse, l’outil utilise des indicateurs optimisés et des données recueillies.

Un logiciel CRM se présente aussi comme un outil de décision. En fonction des résultats d’analyse, l’entreprise pourra prendre les décisions nécessaires dans le but d’améliorer et de développer sa situation.

Parallèlement, l’outil aidera aussi dans le processus de création des stratégies de vente et marketing qui permettront à l’organisation de réaliser un maximum de profits.

Toutes ces fonctionnalités sont présentes dans les logiciels qui vous sont proposés dans ce comparatif.

Avantages et domaines d’application

Un logiciel dédié à la gestion de relation clientèle apportera à l’entreprise de nombreux avantages essentiels. Les meilleurs outils permettront notamment :

Concernant les domaines d’application des logiciels CRM, ceux-ci peuvent être classés en cinq grandes catégories : la vente, le marketing, le service à la clientèle, les ressources humaines et l’approvisionnement.

Pour le service chargé des ventes, un CRM est l’allié idéal pour effectuer un suivi des performances des équipes de commerciaux ou encore de l’efficacité des produits et des campagnes.

Aussi, il facilite le travail des équipes en automatisant un grand nombre de processus.

Le gain de temps ainsi obtenu leur permet de se concentrer davantage sur la satisfaction des clients, sur leur fidélisation et sur la prospection.

Du côté de l’équipe marketing, l’outil leur rend un très grand service en centralisant toutes les informations relatives à la clientèle, aux ventes et aux produits.

Elle peut ainsi avoir une vision détaillée sur la situation de l’entreprise (forces et faiblesses), mais aussi d’identifier rapidement les opportunités commerciales. Les processus de segmentation, d’étude de marché et de définition de campagnes marketing se voient alors simplifiés.

D’autant que grâce à toutes ces données, l’équipe est en mesure d’établir de meilleurs plans d’action. L’outil présente aussi un intérêt majeur pour les équipes chargées du service clientèle.

Sans celui-ci, ils auraient du mal à recueillir convenablement les informations et à échanger avec les clients compte tenu du nombre important de plateformes sur lesquelles il est possible d’échanger.

Ce type de logiciel aide par ailleurs la fonction RH dans ces activités, notamment en lui permettant d’identifier rapidement les écarts de compétences et en automatisant certaines étapes du processus de recrutement.

Pour l’équipe chargée de l’approvisionnement et des achats, l’outil se présente comme un outil de gestion efficace.

Il donne entre autres la possibilité de gérer le portefeuille fournisseur de l’entreprise, notamment de faire un comparatif affichant l’efficacité des différents fournisseurs, ou encore de gérer la chaîne d’approvisionnement.

Outre ces cinq domaines d’applications du CRM, il faut savoir que ce dernier a aussi son rôle à jouer dans la gestion de projets.

Il permet par exemple aux différentes équipes et même différents services de collaborer plus facilement. Aussi, l’outil aide dans la planification et la répartition des tâches.

 

Quels types de logiciel CRM existe-t-il ?

Les logiciels CRM se déclinent en 3 catégories :

Les logiciels opérationnels

Cette catégorie de logiciels se spécialise dans l’automatisation des processus, qu’il s’agisse de la vente, du service client, du marketing ou encore de la planification des actions relatives à la gestion de projet.

Ils ont pour principale mission de rechercher des prospects, pour ensuite recueillir automatiquement les informations utiles et exploitables les concernant.

Dans la pratique, ils permettent entre autres d’avoir instantanément l’historique des échanges entre l’entreprise et le client, dès lors que ce dernier entre en contact avec elle.

Ainsi, le commercial ou la personne chargée du service client peut reprendre la discussion où elle s’est arrêtée ou de mieux comprendre le client, ses attentes, etc.

Ces outils opérationnels offrent ainsi des avantages comme une gestion commerciale plus efficace, un gain de temps dans les échanges avec les clients et une meilleure satisfaction de leurs demandes.

Les logiciels analytiques

Comme leur nom l’indique, ces logiciels ont pour fonction d’effectuer des analyses. Plus précisément, il s’agit pour eux d’analyser les données clients et les activités de l’entreprise, notamment sa productivité et sa rentabilité.

L’objectif est de permettre de prendre des décisions plus efficaces, d’identifier les axes de développement et les faiblesses ou encore de contrôler l’efficacité des actions entreprises.

Le principal avantage des logiciels analytiques est qu’ils produisent des rapports détaillés et pertinents, basés sur une très grande quantité d’informations.

Et contrairement à un analyste qui prendrait beaucoup de temps pour effectuer cette opération, ces outils le font en un rien de temps.

Les logiciels stratégiques

Aussi appelés logiciels collaboratifs, les CRM stratégiques servent essentiellement à faciliter les échanges d’informations entre les collaborateurs et les différentes équipes (vente, marketing, service client, etc.).

Ce qui a toute son importance lorsqu’il s’agit d’organiser et de coordonner les activités de l’entreprise, mais aussi dans l’objectif d’améliorer la satisfaction des clients et de booster les ventes.

Les avantages des logiciels stratégiques s’observent aussi bien au niveau du marketing que de la gestion commerciale. D’une part, grâce à eux, l’équipe marketing est capable de mieux cibler les clients.

Et d’autre part, l’équipe vente et le service client peuvent plus facilement et plus rapidement, se passer le relais en ce qui concerne les échanges avec les clients.

Informations sur les 7 principaux fabricants/marques/éditeurs

Exemples d’évaluation de produits

Le comparatif que nous vous proposons tient compte des avis des utilisateurs ainsi que des résultats des tests effectués par ces derniers. Notre objectif est de vous aider dans le choix de votre logiciel de gestion de relations clients et de vous faire gagner du temps.

Zoho

Avantages :

Inconvénients :

Hubspot

Avantages :

Inconvénients :

Sales Force

Avantages :

Inconvénients :

Comment bien choisir son logiciel CRM ?

À ce stade du comparatif, il n’est plus nécessaire de démontrer l’importance pour une entreprise de se doter d’un logiciel de gestion de la relation clientèle.

Reste à savoir comment faire son choix parmi les différents outils présentés et qui sont disponibles sur le marché ?

La première étape dans le processus de sélection consiste à identifier les besoins et les objectifs de l’entreprise.

Connaître ces éléments permettra par la suite de définir les fonctionnalités dont l’outil à utiliser doit absolument disposer. Ce qui permettra d’éviter les dépenses inutiles.

Toujours en ce qui concerne les fonctionnalités, il est aussi essentiel d’anticiper les besoins à venir de l’organisation, mais aussi de s’assurer que l’outil pourra s’intégrer à l’environnement technologique existant.

Le choix de l’outil à utiliser au sein de l’organisation doit aussi se faire en tenant compte de ses futurs utilisateurs. Autrement dit, il faut veiller à ce que le logiciel soit facilement utilisable par les collaborateurs.

Pour s’en assurer, la meilleure solution est de réunir les différentes équipes afin de réaliser un comparatif des différentes possibilités, de procéder à des tests et recueillir leurs avis.

Les avantages et inconvénients décrits dans les commentaires des clients

Les avantages :

Les logiciels de gestion des relations clients permettent de :

Les inconvénients :

Malgré les nombreux avantages qu’offrent les logiciels de gestion des relations client, ils s’accompagnent aussi de certains inconvénients:

Version gratuite ou payante ?

Qu’ils soient gratuits ou payants, les nombreux avis des utilisateurs ainsi que les tests effectués par les experts confirment l’efficacité des CRM en tant qu’outil de gestion. Mais comment faire son choix entre les deux versions ?

En fonction du budget

Le budget est bien évidemment le principal critère dans le choix entre la version gratuite et payante.

Étant donné qu’une version gratuite, comme son nom l’indique, ne coûte rien, tandis qu’une version payante peut coûter relativement cher, tout dépend du budget qu’il est possible d’allouer à l’acquisition du système.

Si le budget est très limité et que l’entreprise n’a pas besoin d’un système perfectionné, les versions gratuites feront parfaitement l’affaire.

En fonction des fonctionnalités recherchées

De manière générale, les versions gratuites proposent peu de fonctionnalités et ont une offre limitée dans le temps (période d’essai d’environ 15 jours).

Ce qui n’est pas le cas pour les versions payantes. L’entreprise doit donc déterminer ce dont elle a réellement besoin en termes de fonctionnalités.

Les fonctionnalités proposées par les logiciels gratuits suffisent généralement aux TPE et aux PME. D’autant que certains de ces outils sont très efficaces.

Pour les versions payantes, l’idée est de faire un bon investissement en choisissant un logiciel qui offre les fonctionnalités nécessaires à l’organisation, en évitant de dépenser en fonctionnalités inutiles.

En fonction de la courbe d’évolution de l’entreprise

La courbe d’évolution de l’entreprise constitue un critère dans le sens où elle permet d’anticiper les besoins à venir. Et cela a un impact direct sur le système et plus particulièrement sur les fonctionnalités dont l’organisation aura besoin.

Pour quels services/options faut-il payer un supplément de logiciel CRM ?

Comme nous vous l’avons présenté dans ce comparatif établi sur la base d’une synthèse de différents tests et avis d’utilisateurs, en tant qu’outils de gestion, les CRM sont d’une très grande efficacité. De base, la majorité de ces outils offrent plusieurs fonctionnalités utiles à l’entreprise.

Néanmoins, pour optimiser leur efficacité et par conséquent, améliorer les résultats, il est possible de coupler ces systèmes à d’autres services/options.

Le premier service à ajouter en supplément d’un système de gestion des relations client est un support technique. D’ailleurs, celui-ci est obligatoire et incontournable pour assurer le bon fonctionnement du système, sa maintenance et le dépannage en cas de dysfonctionnements.

Plusieurs organismes spécialisés proposent une externalisation de ce service.
En plus du support technique, l’entreprise peut aussi trouver plusieurs avantages à l’investissement dans la personnalisation de leur système.

L’objectif de cette démarche est avant tout de faire correspondre le système aux besoins précis de l’organisation.

Ainsi, cette dernière peut s’assurer de disposer des fonctionnalités dont elle a réellement besoin.

L’autre intérêt de personnaliser son système est que cela permet de rendre l’interface beaucoup plus agréable et facile à utiliser pour les membres de l’organisation.

Liens et sources complémentaires

• https://gestisoft.com/qu-est-ce-qu-un-system-crm/
• https://www.salesforce.com/fr/learning-centre/crm/what-is-crm/
• https://www.codeur.com/blog/logiciel-crm-gratuit/
• https://www.teamleader.fr/crm
• https://www.coheris.com/logiciel-crm/comment-bien-choisir-son-crm/

FAQ

Est-il possible de tester le produit avant de l’acheter ?

Oui si une version d’essai est disponible.

Les utilisateurs doivent suivre une formation pour pouvoir utiliser un système ?

Tout dépend de l’accessibilité du système.

Est-il possible de personnaliser son système ?

Oui si le système propose des outils de personnalisation.

Est-il possible d’enlever des fonctionnalités à un logiciel ?

Certains logiciels offrent la possibilité de cacher ou de supprimer les fonctionnalités non utilisées.

D’autres fonctionnalités peuvent être ajoutées à un logiciel ?

Oui si des modules complémentaires sont prévus pour le logiciel.

Est-il possible de transférer des données entres différents logiciels ?

Oui l’opération est possible sur de nombreux logiciels.

Le support technique est-il obligatoire ?

Oui, pour assurer le bon fonctionnement du système et pour que ce dernier soit toujours opérationnel.

L’équipe marketing peut-elle cibler des contacts grâce au logiciel ?

Oui à condition que la base de données présente des informations pertinentes et suffisamment complètes.

Est-ce que ces outils informatiques sont infaillibles ?

Non. Comme toute structure informatique, ces logiciels peuvent présenter des failles et courir certains risques.

Est-il possible d’envoyer automatiquement des pièces jointes par email ?

Oui, la plupart des logiciels permettent de paramétrer les modes de réponses afin d’y joindre des documents.

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