Service client : Twitter bien plus efficace qu'un coup de fil

Une étude réalisée aux Etats-Unis démontre que les clients qui se plaignent sur le réseau social obtiennent une réponse plus rapide et efficace du fournisseur que ceux qui utilisent le téléphone.

De notre correspondant à New York | Jean-Bernard Cadier
Le 19/02/2013 à 16:14
Mis à jour le 19/02/2013 à 16:33
Le compte Twitter de 1800Flowers, le numéro un de la livraison de fleurs aux Etats-Unis, répond aux clients insatisfaits (Capture d'écran)

Le jour de la fête des amoureux, il y a toujours quelques milliers d'Américains frustrés qui ont commandé des fleurs qui n'arrivent pas à l'heure indiquée. Ils se tournent alors vers l'entreprise chargée de les expédier pour lui réclamer les roses.

Et ils ont tout intérêt à faire connaître leur mécontentement via Twitter plutôt que par téléphone. Une étude vient de mettre en évidence le rôle grandissant des réseaux sociaux dans le service clientèle. Elle a été effectuée par l'agence Stella, spécialisée dans la notation des services clientèles, le jour de la Saint-Valentin.

20 minutes d'attente au téléphone

Ceux qui se plaignent sur le site de microblogging auront en moyenne une réponse en moins d'une minute, et une solution dans l'heure qui suit. En revanche ceux qui téléphonent n'ont qu'une chance sur deux de parler à quelqu'un après au moins 20 minutes d'attente.

Le patron de 1800Flowers, le n°1 du secteur, explique que dans son service clientèle, il donne désormais la priorité aux réseaux sociaux. Certes, tout est sur la place publique, dit-il, mais "Twitter nous permet d'avoir une relation beaucoup plus personnalisée et productive avec nos clients".

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