Canal Plus: les modalités de résiliation contestées

Les abonnés à la chaîne cryptée -ou au bouquet CanalSat- ne peuvent la quitter qu'une fois par an. Une proposition de loi veut permettre un départ à tout moment.

Jamal Henni
Le 25/12/2012 à 6:00
Mis à jour le 25/12/2012 à 15:19
Les modalités de résiliation figurent en petits caractères à côté du sommaire du magazine des abonnés (Canal+)

CANAL PLUS(STE ED)
Les chiffres clés Taux de résiliation (abonnés numériques à Canal Plus et CanalSat en France métropolitaine, par an)

2008: 13%
2009: 12,3%
2010: 11%
2011: 12,1%
2012: 11,8%*

*au premier semestre

Source: société

Tout abonné qui a un jour voulu quitter Canal Plus ou CanalSat a été confronté au problème. Une telle résiliation est possible uniquement une fois par an, à la date anniversaire du contrat. Une fenêtre de tir qu'il ne faut donc pas rater... Sinon, le contrat est "tacitement reconduit" pour un an.

En pratique, il faut donc écrire à la chaîne au plus tard un mois avant la date anniversaire du contrat. Pour l'Autorité de la concurrence, cette disposition est "susceptible d'avoir rigidifié le marché, en rendant plus difficile le désabonnement". Selon la députée socialiste Odette Duriez, "la DGCCRF recueillerait de nombreuses plaintes concernant la reconduction des contrats d'abonnement". Et selon la sénatrice UMP Catherine Procaccia, "la Commission des clauses abusives et les tribunaux sont régulièrement saisis".

La sénatrice a donc déposé il y a quelques mois une proposition de loi pour assouplir les choses. Elle propose que, après un an, le contrat puisse être résilié à tout moment, en payant un quart de la durée d'abonnement restant à courir (soit au maximum trois mois d'abonnement). Soit un système identique à celui en vigueur dans le téléphone mobile depuis la loi Chatel de 2008.

L'ancien gouvernement soutient Canal

Mais rien ne dit que cette proposition de loi sera adoptée -à ce jour, elle n'a pas été inscrite à l'ordre du jour, et aucun rapporteur n'a même été désigné.

Mais la sénatrice Procaccia n'en est pas à son coup d'essai. En 2011, lors du projet de la loi Lefebvre sur la consommation, elle avait déposé, avec neuf autres sénateurs, un amendement allant dans le même sens. Mais le gouvernement Fillon s'était opposé à son adoption.

En séance, le secrétaire d'Etat chargé de la consommation Frédéric Lefebvre avait argué: "Cela n’aurait pas d’intérêt puisque, de fait, les durées d’engagement des contrats d’abonnement aux offres télévisuelles ne sont de toute façon pas supérieures à un an. Cet amendement n’est pas opérant, car il viserait les durées d’abonnement supérieures à douze mois, ce qui poserait une difficulté. Et cette disposition, si elle était adoptée, pourrait avoir des conséquences négatives sur le financement de la création audiovisuelle".

Malgré cet avis défavorable, l'amendement avait été adopté par les sénateurs. Mais c'est la loi elle-même qui ne sera finalement jamais votée. En effet, le gouvernement Fillon ne l'inscrira pas pour une seconde lecture à l'Assemblée avant les élections du printemps 2012.

Le gendarme de la concurrence recule

Comment sauver Foot+?

Depuis 1996, Canal propose une option baptisée Foot+, qui comptait plus d'un million d'abonnés fin 2010, soit un chiffre d'affaires estimé à 70 millions d'euros par an. Cette option proposait essentiellement des matches de Ligue 1 à la carte. Hélas, ces droits ont été ravis par Be In Sport depuis mi-2012.

Reste donc des matches de la Ligue des champions et de la Ligue Europa. Pour éviter la fuite des abonnés, Canal a donc acquis des droits de championnat d'autres pays: Grande-Bretagne, Allemagne, Italie, Portugal, Pays-Bas, Brésil... Dans sa communication, Canal s'est même targué d'avoir "renforcé l'offre" de Foot+... Toutefois, le prix de l'offre a été maintenu à 8 euros par mois.

A noter que Foot+ est, durant les premiers mois, proposé d'office à tous les nouveaux abonnés, qui doivent, à la fin de cette période, indiquer explicitement qu'ils ne veulent pas de cette option, faute de quoi ils s'y retrouvent abonnés.

De son côté, le gendarme de la concurrence avait aussi songé à intervenir, à l'occasion du réexamen du rachat de TPS. Lors de l'instruction de l'affaire, les rapporteurs avaient proposé d'"amender les contrats d’abonnements en cours et futurs aux offres du Groupe Canal Plus, afin de donner la possibilité pour les abonnés de résilier leur abonnement à tout moment, moyennant si nécessaire un préavis raisonnable de résiliation, et le paiement éventuel de frais objectivement justifiés et non prohibitifs".

Mais Canal objecta que tout ceci existait bien avant le rachat de TPS, et n'empêchait pas 30% des nouveaux clients de résilier leur abonnement au bout d'un an.

Finalement, l'Autorité de la concurrence renonça, admettant que le lien avec le rachat de TPS était "indirect".

Petits caractères

Cela dit, la chaîne cryptée est aussi critiquée pour l'opacité des possibilités de résiliation. En effet, Canal informe la majorité de ses abonnés sur le sujet de manière succinte et en petits caractères.

Concrètement, la date d'anniversaire du contrat figure sur la couverture du magazine adressé aux abonnés, sans autre explication. Ensuite, une ou deux pages plus loin, à côté du sommaire, les modalités de résiliation sont fournies de manière succinte (cf. illustration ci-dessus). "Si le consommateur n'est pas vigilant, il peut retrouver son contrat irréversiblement reconduit pour un an alors même qu'il n'a pas forcément envie de rester engagé", relève la députée Duriez, qui, comme la sénatrice Procaccia, estime que la loi est ainsi "contournée".

En effet, la loi Chatel impose au fournisseur d'"informer le consommateur par écrit, au plus tard un mois avant la reconduction, de la possibilité de ne pas reconduire le contrat".

Canal estime respecter la loi, ce qui était aussi l'avis du gouvernement Fillon. "Sous réserve de l'appréciation souveraine des tribunaux, l'obligation d'information peut être considérée comme remplie par Canal Plus", avait estimé le secrétaire d'Etat Hervé Novelli, interrogé sur le sujet. En effet, selon lui, "la communication des conditions de résiliation aux abonnés via un magazine ne paraît pas contrevenir à la loi. Cette communication semble également satisfaire aux exigences de loyauté, dans la mesure où le message délivré ne présente pas de caractère ambigu et est correctement exposé (il figure au sommaire du magazine dans les mêmes caractères que le texte principal)".

Malgré tout, la sénatrice Procaccia ne s'en satisfait pas. Pour elle, cela "contraint l'abonné à se livrer à diverses recherches, et ne peut constituer une information claire, précise et nette".

Lors du projet de loi Lefebvre, elle avait, avec huit autres sénateurs, déposé un autre amendement imposant que Canal envoie à l'abonné une lettre explicite sur le sujet. Cet amendement avait été adopté à l'unanimité avec le soutien de Frédéric Lefebvre, qui l'avait jugé "extrêmemment utile". Une obligation que la sénatrice a reprise dans sa proposition de loi. 

A notre que Numericable, qui à l'origine offrait aussi une possibilité de résiliation seulement une fois par an, s'est depuis aligné sur les modalités des offres télécoms.

Interrogée, la chaîne cryptée s'est refusée à tout commentaire.

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